来源:《商学院》
1.接受消费者能够创造比你们更多的信息的事实。
在消费者自发表达的浪潮中，不用跟消费者去比。相反，花时间考虑植入一些能够触发消费者热情点的内容。在YouTube上关于可口可乐的内容估计有1.45亿次观看，然而只有2600万次观看的是可口可乐自己创造的内容。
2.创造流动性强(liquid)和关联性强(linked)的内容。
流动性强的内容是指引人入胜的、原汁原味的，入乡随俗的创意作品，这些作品因为这些特点能够在任何媒介中流动，很快就会无处不在。关联性强的内容是指和品牌战略以及生意目标联系在一起的内容。当内容具备流动性和关联性的特点，就能够激发消费者表达，并具备潜力快速规模化扩散。
3.接受是消费者而不是你拥有你的品牌的事实。
随着社会化媒体的增长，这一点变得越来越重要。我们的粉丝主页并不是由我们总部的员工完成，而是由两位在洛杉矶的消费者发起的，他们用这个主页真诚表达他们对可口可乐的感受。
4.建立一个能够让成功或者失败的经验在公司迅速分享的流程。
增加消费者的表达需要很多的尝试，而且总有一些尝试会证明无效的。因此要储备一系列的创意，这样可以迅速把成功的做法复制到其他市场，同时也迅速分享从失败中获得的教训。
5.要像一个促进者、推动者、协调者或者主持人一样来管理社区，而不是去试图控制社区。
2009年，可口可乐推出了Expedition 206活动。消费者投票选出了3位他们中意的可口可乐大使，这3位大使会在有可口可乐销售的206个国家访问，并主持网上的对话。我们必须放弃对内容的控制，这样可口可乐大使才可以自由的分享他们的体验。
6.有问题要直言不讳的澄清，但是先让粉丝们有机会去帮助你澄清问题。
消费者的表达当然不是每次都会是正面的。因此，你必须参与对话，这样当有需要的时候可以澄清问题。还有更好的是，我们发现粉丝们会在网上社区进行自发的监督和管理。
摘编自《哈佛商业评论》，作者Joe Tripodi 系可口可乐营销总裁
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